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COVID-19: Atendimento e Serviços ao Cliente. O que mudou?

mar 27, 2020

Saiba o que mudou!

A EPAL, em resposta ao atual cenário de pandemia da COVID-19,  e em cumprimento das orientações do Decreto n.º 2-A/2020, de 20 de março, da Presidência do Conselho de Ministros que regulamenta a aplicação do estado de emergência decretado pelo Presidente da República, e da Direção Geral da Saúde, no imperativo de combater a propagação do surto do CoViD-19 junto dos seus clientes, implementou medidas excecionais e temporárias no serviço prestado que poderão via a ser reavaliadas e reajustadas a qualquer momento.

Como posso contactar a EPAL?

Para combater a propagação da infeção e minimizar o risco de transmissão, foi implementado o atendimento por marcação na Loja dos Restauradores. O Atendimento cumpre as regras de distanciamento e a sala é desinfetada regularmente.
 
Para assuntos que sejam de natureza urgente e inadiável marque a sua visita pela Linha telefónica 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias). 

Apela-se  aos clientes que cumpram as indicações da Direção Geral da Saúde e que evitem ao máximo as deslocações. Recordamos que temos ao dispor dos Clientes canais telefónicos e digitais para o tratamento de qualquer questão relacionada com o serviço prestado, sem sairem do conforto de casa.

Evite deslocações! Utilize os canais digitais!

Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias)
Website: EPALnet (balcão digital))
App Mobile gratuita: app gratuita (disponível sistema Android e iPhone)
• Descarregue a app gratuita H2O Quality e conheça a qualidade da água distribuída a sua casa.

Complementarmente podem ainda utilizar as linhas gratuitas da EPAL:

 • Leituras: 800 201 101 (gratuita)
•  Roturas na Via Pública: 800 201 600 (gratuita)
•  Falta de Água: 800 222 425 (gratuita)

O nosso Contact Center foi reforçado e está disponível em permanência para prestar todos os esclarecimentos e resolver todas as situações.

Continuamos a trabalhar para garantir a continuidade dos serviços essenciais que prestamos.

A colaboração de todos é imprescindível!


Devido à pandemia COVID-19 poderão existir interrupções no abastecimento?

Estão implementadas medidas que asseguram a continuidade do abastecimento em quantidade e qualidade, não se prevendo interrupções. A ocorrerem poderão ser resultantes de reparações urgentes e inadiáveis na rede de distribuição da cidade de Lisboa, nomeadamente por ocorrência de roturas na via pública.

O controlo da qualidade da água continua a ser efetuado?

Garantir a qualidade da água em toda a extensão do sistema de abastecimento da EPAL, constitui uma das maiores preocupações da empresa, seguindo para este efeito uma política de boas práticas de operação e manutenção.

A Direção de Laboratórios e Controlo da Qualidade da Água é o órgão da EPAL que tem a responsabilidade de proceder à conceção, implementação e gestão do Plano de Controlo da Qualidade da Água no Sistema de Abastecimento da EPAL (PCQA). Este plano, que cobre a análise da qualidade da água desde as origens até à rede de distribuição na rede da cidade, está a ser feito de acordo com as orientações da entidade reguladora ERSAR e das autoridades de Saúde. Complementarmente é realizado o controlo operacional nas Estações de Tratamento de Água e outros pontos do sistema de abastecimento.

Como posso comunicar a leitura do contador?

A EPAL tem diversas opções à disposição para a comunicação da leitura do contador. 
Evite a faturação por estimativa e comunique a leitura de acordo com a data indicada na fatura através dos seguintes meios:

• EPALnet | Serviço inovador e interativo que permite a validação online da leitura comunicada. Para aderir registe-se já!
• Linha de Comunicação de Leituras | 800 201 101 (chamada gratuita)
• App Mobile gratuita: myAQUA (disponível sistema Android e iPhone)
waterbeep® (validação on-line da leitura)
• Também pode enviar uma fotografia/imagem da leitura do contador para leituras.epal@adp.pt indicando o código de cliente.

Como ler o contador?

A EPAL dispõe de diferentes tipos de contadores instalados nas residências dos seus Clientes. A partir de janeiro de 2019, na comunicação de leitura do contador, devem ser considerados os algarismos com o fundo de cor branca ou preta (m3), seguido dos algarismos com fundo vermelho (litros). 

Como é faturado o consumo se não houver comunicação de leitura?

No caso de ausência de leitura, o consumo é faturado por estimativa.

Como fazer em caso de atraso no pagamento?

No seguimento da situação de pandemia provocada pelo COVID19, a EPAL suspendeu, temporariamente, os cortes de água.  Caso tenha faturas em atraso poderá efetuar o pagamento através dos seguintes meios:

Por multibanco – Contacte-nos para a Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) para solicitar novas referências multibanco 
Através dos CTT por Vale Postal indicando o Código de Cliente
• Pode também aderir ao Débito Direto através de Site EPAL, basta preencher o formulário e indicar o seu número de conta - IBAN - ou pela Linha de Atendimento a Clientes | 213 221 111, sendo necessário indicar o IBAN.

 

COMO FAZER EM CASO DE DIFICULDADE NO PAGAMENTO DA FATURA?

Atenta à situação difícil que o surto de COVID – 19 está a provocar também na situação económica das empresas e famílias, a EPAL possibilita o pagamento em prestações apresentando as seguintes opções:
 
     • Pagamento fracionado sem juros com regularizaçao na Conta Cliente 
ou
     • Pagamento fracionado sem juros mas com celebração de Acordo de Pagamento
 
Para definir um plano de pagamento fracionado, contacte-nos através da Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) ou envie um e-mail para atendimento@epal.pt

 

O que fazer em caso de fuga de água?

Se tiver uma rotura visivel ou fuga de água feche de imediato a torneira de segurança.
A EPAL, de momento, está apenas a efetuar reparações fora das habitações. Neste caso deverá contatar um técnico particular.

O que fazer em caso de falta de água ou pressão?

Contacte-nos através da Linha de Atendimento a Clientes (213 221 111) para se detetar a anomalia com a maior brevidade possível. 

Como resolver os assuntos relacionados com Processos de Abastecimento?

Apenas será possível a entrega de Processos de Abastecimento, na Loja EPAL dos Restauradores – Av. da Liberdade, 24 - mediante  marcação pelo telefone nº 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias).
Relativamente a outros assuntos no âmbito dos Processos de Abastecimento poderá enviar email para o geral.epal@adp.pt ao cuidado da Área de Novos Sistemas de Ligação.

Para outras informações e esclarecimentos consulte as nossas Perguntas Frequentes

 

 



 

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