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COVID 19
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COVID-19: Atendimento e Serviços ao Cliente. O que mudou?

jun 24, 2020

Saiba o que mudou!

(informação atualizada)

 
A EPAL, em resposta ao atual cenário de pandemia da COVID-19,  e em cumprimento das orientações do Decreto n.º 2-A/2020, de 20 de março, da Presidência do Conselho de Ministros que regulamenta a aplicação do estado de emergência decretado pelo Presidente da República, e da Direção Geral da Saúde, no imperativo de combater a propagação do surto do CoViD-19 junto dos seus clientes, implementou medidas excecionais e temporárias no serviço prestado que estão a ser reavaliadas e reajustadas à medida que são definidas novas linhas de ação.

Presentemente, na sequência de novos diplomas legais que estão a ser divulgados e a alterar as medidas excecionais e temporárias implementadas para combater a pandemia, a EPAL está a atualizar, em permanência, o conjunto de medidas de gestão contratual com os seus Clientes. 

Como posso contactar a EPAL?

Para combater a propagação da infeção e minimizar o risco de transmissão, foi implementado o atendimento por marcação na Loja dos Restauradores. O Atendimento cumpre as regras de distanciamento e a sala é desinfetada regularmente.
 
Para assuntos que sejam de natureza urgente e inadiável marque a sua visita pela Linha telefónica 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias). 


Apela-se  aos clientes que cumpram as indicações da Direção Geral da Saúde e que evitem ao máximo as deslocações. Recordamos que temos ao dispor dos Clientes canais telefónicos e digitais para o tratamento de qualquer questão relacionada com o serviço prestado, sem sairem do conforto de casa.

Evite deslocações! Utilize os canais digitais!

Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) • Website: EPALnet (balcão digital))
App Mobile gratuita: app gratuita (disponível sistema Android e iPhone)
• Descarregue a app gratuita H2O Quality e conheça a qualidade da água distribuída a sua casa.

Complementarmente podem ainda utilizar as linhas gratuitas da EPAL:

 • Leituras: 800 201 101 (gratuita)
•  Roturas na Via Pública: 800 201 600 (gratuita)
•  Falta de Água: 800 222 425 (gratuita)

O nosso Contact Center foi reforçado e está disponível em permanência para prestar todos os esclarecimentos e resolver todas as situações.

A Loja do Cidadão das Laranjeiras voltará a abrir ao público a partir do dia 15 de junho com atendimento apenas por marcação. 

Se pretender ser atendido na Loja EPAL das Laranjeiras, marque a sua visita pela Linha telefónica 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) ou envie um e-mail para atendimento@epal.pt.

Continuamos a trabalhar para garantir a continuidade dos serviços essenciais que prestamos.

A colaboração de todos é imprescindível!


Devido à pandemia COVID-19 poderão existir interrupções no abastecimento?

Estão implementadas medidas que asseguram a continuidade do abastecimento em quantidade e qualidade, não se prevendo interrupções. A ocorrerem poderão ser resultantes de reparações urgentes e inadiáveis na rede de distribuição da cidade de Lisboa, nomeadamente por ocorrência de roturas na via pública.

O controlo da qualidade da água continua a ser efetuado?

Garantir a qualidade da água em toda a extensão do sistema de abastecimento da EPAL, constitui uma das maiores preocupações da empresa, seguindo para este efeito uma política de boas práticas de operação e manutenção.

A Direção de Laboratórios e Controlo da Qualidade da Água é o órgão da EPAL que tem a responsabilidade de proceder à conceção, implementação e gestão do Plano de Controlo da Qualidade da Água no Sistema de Abastecimento da EPAL (PCQA). Este plano, que cobre a análise da qualidade da água desde as origens até à rede de distribuição na rede da cidade, está a ser feito de acordo com as orientações da entidade reguladora ERSAR e das autoridades de Saúde. Complementarmente é realizado o controlo operacional nas Estações de Tratamento de Água e outros pontos do sistema de abastecimento.

Como posso comunicar a leitura do contador?

A EPAL tem diversas opções à disposição para a comunicação da leitura do contador. 
Evite a faturação por estimativa e comunique a leitura de acordo com a data indicada na fatura através dos seguintes meios:

• EPALnet | Serviço inovador e interativo que permite a validação online da leitura comunicada. Para aderir registe-se já!
• Linha de Comunicação de Leituras | 800 201 101 (chamada gratuita)
• App Mobile gratuita: myAQUA (disponível sistema Android e iPhone)
waterbeep® (validação on-line da leitura)
• Também pode enviar uma fotografia/imagem da leitura do contador para leituras.epal@adp.pt indicando o código de cliente.

Como ler o contador?

A EPAL dispõe de diferentes tipos de contadores instalados nas residências dos seus Clientes. A partir de janeiro de 2019, na comunicação de leitura do contador, devem ser considerados os algarismos com o fundo de cor branca ou preta (m3), seguido dos algarismos com fundo vermelho (litros). 

Como proceder no caso da leitura ser efetuada pela EPAL?

O Cliente é informado previamente da realização da leitura pela EPAL na Conta da Água anterior à sua realização e através de aviso colocado na porta do prédio.

Na visita aos locais, os técnicos cumprem todas as regras de segurança impostas neste período de desconfinamento.

Caso o contador se encontre no interior da residência, solicitamos e agradecemos aos Clientes que sejam tomadas todas as precauções de segurança, nomeadamente o uso de máscara, enquanto decorrer a visita do técnico para execução do serviço. 

Como é faturado o consumo se não houver comunicação de leitura?

No caso de ausência de leitura, o consumo é faturado por estimativa.

Como fazer em caso de atraso no pagamento?

Caso tenha faturas em atraso poderá efetuar o pagamento através dos seguintes meios:

Por multibanco – Contacte-nos para a Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) para solicitar novas referências multibanco 
Através dos CTT por Vale Postal indicando o Código de Cliente
• Pode também aderir ao Débito Direto através de Site EPAL, basta preencher o formulário e indicar o seu número de conta - IBAN - ou pela Linha de Atendimento a Clientes | 213 221 111, sendo necessário indicar o IBAN.

Regimes Excecionais e Temporários – Suspensão no Abastecimento de Água 

Nos termos da Portaria n.º 149/2020, de 16 de junho, DR de 22 de junho, no âmbito dos regimes excecionais e temporários de resposta à epidemia de SARS-CoV-2, o abastecimento de água não será interrompido, até 30 de setembro de 2020, se estiver desempregado, se o agregado familiar tiver registado uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%, ou se estiver infetado por COVID 19.

Como pode beneficiar deste regime excecional:

Deverá enviar, por email ou carta, declaração em que assuma “sob compromisso de honra” da quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 %, se estiver desempregado ou estiver infetado com COVID 19. Poderá em alternativa entregar essa declaração assinada, presencialmente na Loja da Sede na Av. da Liberdade 24 ou na Loja do Cidadão das Laranjeiras, para esse efeito deverá previamente contactar pelo 213221111 para agendamento do atendimento.

Como efetuar o cálculo da quebra de rendimentos

A quebra de rendimentos corresponde a uma diminuição de rendimentos igual ou superior a 20 % e é calculada pela comparação entre a soma dos rendimentos dos membros do agregado familiar no mês em que ocorre a causa determinante da alteração de rendimentos e os rendimentos auferidos pelos mesmos membros do agregado no mês anterior.
São considerados relevantes para efeito do cálculo da quebra de rendimentos:
a) No caso de rendimentos de trabalho dependente, o respetivo valor mensal bruto;
b) No caso de rendimentos de trabalho independente, a faturação mensal bruta;
c) No caso de rendimento de pensões, o respetivo valor mensal bruto;
d) O valor mensal de prestações sociais recebidas de forma regular;
e) Os valores de outros rendimentos recebidos de forma regular ou periódica.

A EPAL poderá posteriormente solicitar a seguinte documentação:

Recibos de vencimento;
Declaração da entidade patronal; 
ou outros obtidos nos portais da Autoridade Tributária e Aduaneira e da Segurança Social.

COMO FAZER EM CASO DE DIFICULDADE NO PAGAMENTO DA FATURA?

Atenta à situação difícil que o surto de COVID – 19 está a provocar também na situação económica das empresas e famílias, a EPAL possibilita o pagamento em prestações apresentando as seguintes opções:
 
     • Pagamento fracionado sem juros com regularizaçao na Conta Cliente 
ou
     • Pagamento fracionado sem juros mas com celebração de Acordo de Pagamento
 
Para definir um plano de pagamento fracionado, contacte-nos através da Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) ou envie um e-mail para atendimento@epal.pt

 

O que fazer em caso de fuga de água?

Se tiver uma rotura visivel ou fuga de água feche de imediato a torneira de segurança.
A EPAL, de momento, está apenas a efetuar reparações fora das habitações. Neste caso deverá contatar um técnico particular.

O que fazer em caso de falta de água ou pressão?

Contacte-nos através da Linha de Atendimento a Clientes (213 221 111) para se detetar a anomalia com a maior brevidade possível. 

Como resolver os assuntos relacionados com Processos de Abastecimento?

Apenas será possível a entrega de Processos de Abastecimento, na Loja EPAL dos Restauradores – Av. da Liberdade, 24 - mediante  marcação pelo telefone nº 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias).
Relativamente a outros assuntos no âmbito dos Processos de Abastecimento poderá enviar email para o geral.epal@adp.pt ao cuidado da Área de Novos Sistemas de Ligação.

Para outras informações e esclarecimentos consulte as nossas Perguntas Frequentes

 

 



 

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