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COVID 19
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COVID-19: Atendimento e Serviços ao Cliente. O que mudou?

nov 04, 2020

Saiba o que mudou!

(informação atualizada)

 
A EPAL, em resposta ao atual cenário de pandemia da COVID-19 e em cumprimento das orientações da Resolução do Conselho de Ministros, nº 88/2020, de 14 de outubro, que define as orientações e recomendações relativas à organização e funcionamento dos serviços públicos de atendimento aos cidadãos e empresas no âmbito da pandemia da doença COVID -19, no imperativo de combater a propagação do surto da doença COVID-19 junto dos seus clientes, implementou medidas excecionais e temporárias no serviço prestado que estão a ser reavaliadas e reajustadas à medida que são definidas novas linhas de ação.


Como posso contactar a EPAL?

. Através da Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) 
O nosso Contact Center foi reforçado e está disponível em permanência para prestar todos os esclarecimentos e resolver todas as situações.
Continuamos a trabalhar para garantir a continuidade dos serviços essenciais que prestamos. A colaboração de todos é imprescindível

. Website: EPALnet (balcão digital)) 

 • App Mobile gratuita: app gratuita (disponível sistema Android e iPhone)

. Descarregue a app gratuita H2O Quality e conheça a qualidade da água distribuída a sua casa.

Complementarmente podem ainda ser utilizadas as linhas gratuitas da EPAL:

• Leituras: 800 201 101 (gratuita)
•  Roturas na Via Pública: 800 201 600 (gratuita)
•  Falta de Água: 800 222 425 (gratuita)


Evite deslocações! Utilize os canais digitais!

 

A Loja da EPAL na loja do Cidadão das Laranjeiras está aberta das 8h30 às 13h30 e das 14h30 às 19h30, nos dias úteis, e também aos sábados das 9h30 às 15h00 .


Na Loja da EPAL nos Restauradores o atendimento é efetuado preferencialmente por agendamento, através da Linha telefónica 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias), no seguinte horário: 8h30 às 19h30 (dias úteis), fechando entre as 13h30 e as 14h30 para higienização da sala.

 

É obrigatório o uso de máscara.
O Atendimento cumpre as regras de distanciamento e a sala é desinfetada regularmente.

Apela-se aos clientes que cumpram as indicações da Direção Geral da Saúde e que evitem ao máximo as deslocações.

Temos ao dispor dos Clientes canais telefónicos e digitais para o tratamento de qualquer questão relacionada com o serviço prestado de forma eficaz.  
 

Devido à pandemia COVID-19 poderão existir interrupções no abastecimento?

Estão implementadas medidas que asseguram a continuidade do abastecimento em quantidade e qualidade, não se prevendo interrupções. A ocorrerem poderão ser resultantes de reparações urgentes e inadiáveis na rede de distribuição da cidade de Lisboa, nomeadamente por ocorrência de roturas na via pública.

O controlo da qualidade da água continua a ser efetuado?

Garantir a qualidade da água em toda a extensão do sistema de abastecimento da EPAL, constitui uma das maiores preocupações da empresa, seguindo para este efeito uma política de boas práticas de operação e manutenção.

A Direção de Laboratórios e Controlo da Qualidade da Água é o órgão da EPAL que tem a responsabilidade de proceder à conceção, implementação e gestão do Plano de Controlo da Qualidade da Água no Sistema de Abastecimento da EPAL (PCQA). Este plano, que cobre a análise da qualidade da água desde as origens até à rede de distribuição na rede da cidade, está a ser feito de acordo com as orientações da entidade reguladora ERSAR e das autoridades de Saúde. Complementarmente é realizado o controlo operacional nas Estações de Tratamento de Água e outros pontos do sistema de abastecimento.

Como posso comunicar a leitura do contador?

A EPAL tem diversas opções à disposição para a comunicação da leitura do contador. 
Evite a faturação por estimativa e comunique a leitura de acordo com a data indicada na fatura através dos seguintes meios:

• EPALnet | Serviço inovador e interativo que permite a validação online da leitura comunicada. Para aderir registe-se já!
• Linha de Comunicação de Leituras | 800 201 101 (chamada gratuita)
• App Mobile gratuita: myAQUA (disponível sistema Android e iPhone)
waterbeep® (validação on-line da leitura)
• Também pode enviar uma fotografia/imagem da leitura do contador para leituras.epal@adp.pt indicando o código de cliente.

Como ler o contador?

A EPAL dispõe de diferentes tipos de contadores instalados nas residências dos seus Clientes. A partir de janeiro de 2019, na comunicação de leitura do contador, devem ser considerados os algarismos com o fundo de cor branca ou preta (m3), seguido dos algarismos com fundo vermelho (litros). 

Como proceder no caso da leitura ser efetuada pela EPAL?

O Cliente é informado previamente da realização da leitura pela EPAL na Conta da Água anterior à sua realização e através de aviso colocado na porta do prédio.

Na visita aos locais, os técnicos cumprem todas as regras de segurança impostas neste período de desconfinamento.

Caso o contador se encontre no interior da residência, solicitamos e agradecemos aos Clientes que sejam tomadas todas as precauções de segurança, nomeadamente o uso de máscara, enquanto decorrer a visita do técnico para execução do serviço. 

Como é faturado o consumo se não houver comunicação de leitura?

No caso de ausência de leitura, o consumo é faturado por estimativa.

Como fazer em caso de atraso no pagamento?

A EPAL retomou os cortes por falta de pagamento a partir de dia 6 de outubro. Caso tenha faturas em atraso poderá efetuar o pagamento através dos seguintes meios:

Por multibanco – Contacte-nos para a Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) para solicitar novas referências multibanco 

Através dos CTT por Vale Postal indicando o Código de Cliente
• Pode também aderir ao Débito Direto através de Site EPAL, basta preencher o formulário e indicar o seu número de conta - IBAN - ou pela Linha de Atendimento a Clientes | 213 221 111, sendo necessário indicar o IBAN.

COMO FAZER EM CASO DE DIFICULDADE NO PAGAMENTO DA FATURA?

Atenta à situação difícil que o surto de COVID – 19 está a provocar também na situação económica das empresas e famílias, a EPAL possibilita o pagamento em prestações apresentando as seguintes opções:
 
     • Pagamento fracionado sem juros com regularizaçao na Conta Cliente 
ou
     • Pagamento fracionado sem juros mas com celebração de Acordo de Pagamento
 
Para definir um plano de pagamento fracionado, contacte-nos através da Linha telefónica: 213 221 111 (disponível 24h/todos os dias) ou envie um e-mail para atendimento@epal.pt

 

O que fazer em caso de fuga de água?

Se tiver uma rotura visivel ou fuga de água feche de imediato a torneira de segurança.
A EPAL, de momento, está apenas a efetuar reparações fora das habitações. Neste caso deverá contatar um técnico particular.

O que fazer em caso de falta de água ou pressão?

Contacte-nos através da Linha de Atendimento a Clientes (213 221 111) para se detetar a anomalia com a maior brevidade possível. 

Como resolver os assuntos relacionados com Processos de Abastecimento?

Os Processos de Abastecimento podem ser entregues na Loja EPAL dos Restauradores na Av. da Liberdade, 24 ou na Loja do Cidadão das Laranjeiras. 

Relativamente a outros assuntos no âmbito dos Processos de Abastecimento poderá enviar email para o geral.epal@adp.pt ao cuidado da Área de Novos Sistemas de Ligação.


Para outras informações e esclarecimentos consulte as nossas  Perguntas Frequentes

 

 



 

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