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Guia Essencial do Serviço ao Cliente. Conheça as novidades que temos para si!

mai 26, 2022

A EPAL tem vindo a melhorar sistematicamente os seus canais, soluções tecnológicas e serviços com o objetivo de dar resposta às diversas solicitações do Cliente, de forma cada vez mais eficaz. 

Conheça os nossos contactos, aplicações para smartphone e procedimentos de gestão do contrato de abastecimento que lhe permitem simplificar e agilizar a relação com a EPAL.

Como posso contactar a EPAL?

. Através da Linha telefónica: 213 221 111 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional) disponível 24h/todos os dias.
O nosso Contact Center foi reforçado e está disponível em permanência para prestar todos os esclarecimentos e resolver todas as situações.

. Website: balcão digital EPALnet

 • App gratuita myAQUA para gestão do contrato de abastecimento (disponível no sistema Android e IOS) agora reforçada com novas funcionalidades para maior autonomia e facilidade na gestão do seu contrato, podendo o Cliente consultar faturas, comunicar a leitura do contador com validação online, aderir à fatura por e-mail, aceder às referências de pagamento e pagar por MBWay, conhecer as últimas novidades da EPAL e muito mais!

 App gratuita H2O Quality para conhecer a qualidade da água distribuída e saber a localização dos vários bebedouros na cidade de Lisboa. 

Linhas gratuitas da EPAL: 
•  Leituras: 800 201 101 (gratuita)
•  Roturas na Via Pública: 800 201 600 (gratuita)
•  Falta de Água: 800 222 425 (gratuita)

Lojas com Atendimento Presencial: 
 •  Loja da EPAL nos Restauradores, no horário das 8h30 às 19h30 (dias úteis)
   Loja da EPAL na Loja do Cidadão das Laranjeiras, aberta das 8h30 às 19h30 nos dias úteis e também das 9:30 às 15:00 ao sábado

 • Se pretender, pode efetuar a sua marcação de Atendimento Presencial online                                                                                                        

 Pelos Serviços inclusivos gratuitos:

 •  Língua Gestual Portuguesa através de vídeo chamada nas Lojas ou através da Linha de Atendimento a Clientes 213 221 111 
 •  Conta da Água em Braille, podendo aderir através do site EPAL, da Linha de Atendimento a Clientes ou nas Lojas EPAL.
 

FAZEMOS O CONTROLO DA QUALIDADE DA ÁGUA EM PERMANÊNCIA

A EPAL tem uma política de boas práticas de operação e manutenção para garantir a qualidade da água em toda a extensão do seu sistema de abastecimento. 

A Direção de Laboratórios e Controlo da Qualidade da Água é o órgão responsável pela gestão do Plano de Controlo da Qualidade da Água no Sistema de Abastecimento (PCQA). Este plano, que cobre a análise da qualidade da água desde as origens até à rede de distribuição de Lisboa, cumpre as orientações da entidade reguladora ERSAR e das autoridades de Saúde. Complementarmente é realizado o controlo operacional nas Estações de Tratamento de Água e noutros pontos do sistema de abastecimento.

O QUE FAZER NO CASO DE INTERRUPÇÕES NO ABASTECIMENTO?

As interrupções podem resultar de reparações urgentes e inadiáveis na rede de distribuição da cidade de Lisboa, nomeadamente por ocorrência de roturas na via pública.
Se não tiver conhecimento prévio, logo que se aperceba de que há falta de água, verifique se as torneiras de casa estão devidamente fechadas e desligue os aparelhos elétricos que funcionam com água (máquinas de lavar roupa e loiça).
Para conhecer a hora prevista de regularização do abastecimento ligue para a Linha Faltas de Água.

COMO CONTROLAR OS CONSUMOS? 

Comunique a leitura do contador na data indicada na fatura e mantenha-se atento aos valores faturados.
Veja na Conta da Água o seu consumo em litros para uma noção mais precisa dos seus consumos. 
Adira ao waterbeep® e controle os seus consumos de água.
Na modalidade home pode registar a leitura do contador com validação online. Na modalidades plus e pro pode receber alertas por SMS e/ou e-mail sempre que os consumos se desviam do padrão habitual. 
Conheça as nossas dicas de poupança para reduzir o desperdício e evitar gastos desnecessários aqui

Como comunicar a leitura do contador?

Evite a faturação por estimativa e comunique a leitura de acordo com a data indicada na fatura através dos seguintes meios:

• EPALnet | Serviço inovador e interativo que permite a validação online da leitura comunicada. Para aderir registe-se já!
• Linha de Comunicação de Leituras | 800 201 101 (chamada gratuita)
• App gratuita: myAQUA (disponível sistema Android e iPhone)
• Serviço de controlo de consumos de água waterbeep® com validação on-line da leitura
• Também pode enviar uma fotografia/imagem da leitura do contador para leituras.epal@adp.pt indicando o Código de Cliente.

Como ler o contador?

A EPAL dispõe de diferentes tipos de contadores instalados nas residências dos seus Clientes. A partir de janeiro de 2019, na comunicação de leitura do contador, devem ser considerados os algarismos com o fundo de cor branca ou preta (m3), seguido dos algarismos com fundo vermelho (litros). 

Leitura pela EPAL?

O Cliente é informado previamente da realização da leitura pela EPAL na Conta da Água anterior à sua realização e através de aviso colocado na porta do prédio.
Caso o contador se encontre no interior da residência, agradecemos ao Cliente que tome as medidas de segurança com que se sinta confortável, nomeadamente o uso de máscara, enquanto decorrer a visita do técnico para execução do serviço. 

Como é faturado o consumo se não houver comunicação de leitura?

No caso de ausência de leitura, o consumo é faturado por estimativa.

 

COMO PAGAR A FATURA?

- No EPALnet e na app myAQUA pode selecionar a opção de MBWay e inserir o nº de telemóvel associado. De seguida, basta confirmar o pagamento na app MBWay.
- Débito Direto – SEPA
- Multibanco
- CTT
- Payshop
- Cheque 
- Lojas EPAL 

Para mais informações aceda aqui

ATENÇÃO
Uma vez ultrapassado o prazo de pagamento da Conta da Água e após o envio de aviso, a EPAL terá de considerar a suspensão do fornecimento até à regularização da situação. Neste caso, a liquidação da Conta da Água poderá ser efetuada através de novas referências Multibanco.
Para mais informações contacte-nos pela Linha de Atendimento a Clientes ou consulte o EPALnet ou a app myAQUA.


Como fazer em caso de atraso no pagamento?

Caso tenha faturas em atraso poderá efetuar o pagamento através dos seguintes meios:
Por Multibanco – Contacte-nos para a Linha telefónica: 213 221 111 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional), disponível 24h/todos os dias, para solicitar novas referências multibanco
Através dos CTT por Vale Postal indicando o Código de Cliente
• Pode também aderir ao Débito Direto através de Site EPAL, preenchendo o formulário e indicando o seu número de conta - IBAN - ou pela Linha de Atendimento a Clientes | 213 221 111, indicando também o IBAN.

COMO FAZER EM CASO DE DIFICULDADE NO PAGAMENTO DA FATURA?

Atenta à situação difícil que o surto de COVID – 19 provocou na situação económica das empresas e famílias, a EPAL possibilita o pagamento fracionado com celebração de Acordo de Pagamento.
Para definir um plano de pagamento fracionado, dirija-se às nossas Lojas ou envie um e-mail para atendimento@epal.pt

 

O que fazer em caso de fuga de água?

Se suspeitar que há perdas de água:
   1. Feche todas as torneiras da sua casa, mantendo a torneira de segurança aberta
   2. Se o ponteiro ou rolo de cor vermelha (litros e decilitros) se mover, é porque há perda de água através das torneiras, do autoclismo ou de rotura não visível.

Quando detetar uma rotura visível ou fuga de água nas canalizações e torneiras, feche, de imediato, a torneira de segurança e proceda à respetiva reparação junto de um canalizador particular.

Se a reparação exigir a manobra da torneira de escada (válvula tipo "olho-de-boi") ou da torneira de suspensão do ramal, deve contactar a Linha de Atendimento a Clientes 213 221 111.

Se não conseguir interromper a fuga de água contacte a Linha de Atendimento a Clientes 213 221 111, ou, em caso de emergência, ligue para o Regimento dos Sapadores Bombeiros pelo 213 422 222.


O que fazer em caso de falta de água ou pressão?

Contacte-nos através da Linha de Atendimento a Clientes 213 221 111 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional) para se detetar a anomalia com a maior brevidade possível. 

Como resolver os assuntos relacionados com Processos de Abastecimento?

Os Processos de Abastecimento podem ser entregues na Loja EPAL dos Restauradores na Av. da Liberdade 24 ou na Loja do Cidadão das Laranjeiras.

Se pretender também pode efetuar a sua marcação de Atendimento Presencial online.

Para outros assuntos poderá enviar email para o nsl.epal@adp.pt ao cuidado da Área de Novos Sistemas de Ligação.


Para outras informações e esclarecimentos consulte as nossas  Perguntas Frequentes

 

 



 

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